De nombreuses entreprises de commerce extérieur sont confrontées à une situation similaire : elles reçoivent chaque jour des demandes de renseignements via Google Ads, Facebook ou leur site web, mais rares sont les clients qui passent réellement à l'étape de la demande de devis, de la réalisation d'échantillons et de la passation de commande.
Lorsque ce genre de problème survient, les entreprises ont souvent tendance à penser en premier lieu que leurs canaux de promotion ne sont pas suffisamment ciblés. En réalité, la conclusion d’une vente à l’exportation constitue un processus complet, et la publicité ne fait qu’attirer des clients potentiels vers l’entreprise. Le contenu du site web, la sélection des demandes de renseignements, la rapidité des réponses, la manière de présenter les devis et le suivi ont tous une incidence sur la conclusion finale de la vente.
I. Inadéquation entre le trafic et les produits
Si les mots-clés sont trop généraux, cela attirera un grand nombre de visiteurs qui n'ont aucun rapport avec le produit.
Par exemple, une entreprise qui commercialise des tours de refroidissement industrielles, mais qui utilise des mots-clés plus généraux tels que « Heat Exchanger » ou « Industrial Chiller », risque d'attirer des utilisateurs à la recherche d'échangeurs thermiques, de services de réparation de refroidisseurs ou de systèmes de réfrigération.
Les méthodes d'optimisation comprennent :
- Privilégiez les combinaisons du nom du produit et de mots-clés tels que « manufacturer », « supplier » ou « factory » ;
- Créer des groupes d'annonces distincts pour chaque produit ;
- Consulter régulièrement les termes de recherche réels des clients ;
- Ajouter des mots-clés négatifs correspondant à des secteurs d'activité et des services non pertinents ;
- Diffuser les publicités en les distinguant par pays, par langue et par produit.
Un trafic ciblé est généralement plus important qu'une simple augmentation du nombre de visites.
II. Le site web ne répond pas aux questions qui intéressent les acheteurs
Lorsqu'un acheteur étranger se rend sur le site, il évalue généralement très rapidement les éléments suivants :
- L'entreprise est-elle une usine ou une société commerciale ? ;
- Pouvez-vous fournir le modèle souhaité ? ;
- La personnalisation est-elle prise en charge ? ;
- Le produit est-il conforme aux normes locales ? ;
- Avez-vous une expérience dans le domaine de l'exportation ? ;
- Quel est le délai de livraison approximatif ? ;
- Proposez-vous des services d'installation et d'après-vente ? ;
- Comment nous contacter rapidement.
Si la page produit ne comporte que quelques photos et une brève description, les clients ne pourront pas déterminer si l'entreprise est un partenaire approprié et risquent fort de quitter directement le site.
La page produit doit inclure les caractéristiques techniques détaillées, les secteurs d'application, les configurations disponibles, le processus de fabrication, le contrôle qualité, l'emballage et le transport, la foire aux questions et des exemples d'application.
3. Le formulaire de demande de renseignements est trop complexe
De nombreuses entreprises, soucieuses de recueillir des informations complètes, prévoient une dizaine de champs obligatoires dans leurs formulaires de demande de renseignements. Pour les clients qui entrent en contact avec l'entreprise pour la première fois, cela augmente considérablement les obstacles à la communication.
Pour une première demande de renseignements, il est conseillé de ne conserver que :
- Nom ;
- Pays ;
- par e-mail ou WhatsApp ;
- Besoins en matière de produits ;
- Contenu du message.
Les informations relatives au modèle de l'équipement, à la quantité à acheter, au budget et aux délais de livraison peuvent être confirmées par les commerciaux lors des échanges ultérieurs.
IV. Les délais de réponse aux clients sont trop longs
Lorsque des clients étrangers envoient une demande de devis, ils ne contactent généralement pas un seul fournisseur. Si l'entreprise met plusieurs heures, voire une journée entière, à répondre, il se peut que ses concurrents aient déjà mené à bien la première phase de communication.
Il est recommandé aux entreprises de mettre en place les mécanismes suivants :
- Les demandes de renseignements reçues via le site web sont automatiquement transmises aux commerciaux ;
- Répondez le plus rapidement possible à la première demande pendant les heures de travail ;
- Envoi d'un e-mail de confirmation automatique en dehors des heures de travail ;
- Les clients de différents pays sont attribués aux commerciaux correspondants ;
- Proposer des moyens de communication instantanée, tels que WhatsApp, en plus des e-mails.
Dans votre première réponse, il n'est pas nécessaire de fournir immédiatement un devis complet, mais vous devez informer le client que vous avez bien reçu sa demande et lui indiquer les informations à confirmer pour la suite.
V. Une première réponse trop stéréotypée
Certaines entreprises, lorsqu'elles reçoivent une demande de renseignements, envoient directement un catalogue général de leurs produits et une présentation de leur société, sans répondre aux questions spécifiques posées par le client.
Une première réponse plus efficace devrait inclure :
- Accueillir le client et prendre connaissance de ses besoins ;
- Apporter des réponses concises aux questions des clients ;
- Décrire les produits ou solutions proposés par l'entreprise ;
- Les informations essentielles à fournir pour demander un devis ;
- Indiquer le délai prévu pour la réponse ou le devis ;
- Indiquez votre nom complet et vos coordonnées.
Le client doit avoir le sentiment que l'entreprise a lu attentivement sa demande de renseignements, et non pas qu'elle a simplement reçu un e-mail envoyé automatiquement en masse.
VI. Le devis ne mentionne que les prix, sans indication de la valeur
Les clients B2B ne se contentent pas de comparer un seul chiffre. Ils comparent également les configurations, les matériaux, les normes, les délais de livraison, les garanties, les modes de paiement et les services après-vente.
Un devis professionnel devrait comporter les éléments suivants :
- Nom et référence du produit ;
- Caractéristiques techniques principales ;
- Quantité et prix unitaire ;
- Configuration en option ;
- Durée de validité de l'offre ;
- Conditions commerciales ;
- Modes de paiement ;
- Cycle de production ;
- Conditions d'emballage et de transport ;
- Informations relatives à la garantie et au service après-vente ;
- Informations sur l'entreprise et les personnes à contacter.
Si le produit existe en différentes configurations, il convient d'expliquer les différences qui justifient les écarts de prix, afin d'éviter que les clients ne comparent directement un produit haut de gamme à un produit bas de gamme proposé par un autre fournisseur.
VII. Absence des preuves de fiabilité requises par les clients étrangers
Lors d'une première collaboration, les acheteurs étrangers s'inquiètent généralement de l'authenticité du fournisseur, de la qualité des produits et de la capacité de livraison.
Les entreprises peuvent fournir les éléments de confiance suivants :
- Photos et vidéos prises sur place dans l'usine ;
- Licence d'exploitation et certifications associées ;
- Équipements de production et processus de contrôle ;
- Registre des conteneurs d'exportation et des expéditions ;
- Exemples de projets à l'étranger ;
- Avis des clients ;
- Inspection d'usine par vidéo ;
- Prise en charge de l'inspection des marchandises par un tiers ;
- Des conditions de service après-vente et de garantie claires.
Le contenu visant à inspirer confiance doit être aussi authentique et concret que possible ; il est déconseillé d'utiliser des descriptions exagérées qui ne peuvent être vérifiées.
VIII. Absence de suivi après l'absence de réponse du client
Certains commerciaux cessent de relancer le client dès qu'ils ont envoyé un devis, s'ils ne reçoivent pas de réponse. Or, le cycle d'achat B2B est généralement long : il se peut que le client soit encore en train de comparer les fournisseurs, d'attendre un budget ou de valider une solution technique.
Vous pouvez suivre le rythme suivant :
- Première étape : vérifier si le client a bien reçu le devis ;
- Deuxièmement : fournir des paramètres techniques supplémentaires ou des exemples similaires ;
- Troisième étape : se renseigner sur l'avancement du projet et les délais de livraison ;
- Quatrième cas : fournir des informations relatives à la production, à la livraison ou aux variations de prix ;
- Suivi : effectuer une maintenance peu fréquente en fonction du cycle d'approvisionnement du client.
Chaque relance doit apporter de nouvelles informations, plutôt que de se contenter de répéter « Des nouvelles ? ».
IX. Mise en place d'un système de gestion hiérarchisée des demandes de renseignements
Les entreprises peuvent classer les demandes de devis en fonction de leurs intentions d'achat :
Catégorie A : clients très intéressés
Lorsque les besoins, les quantités, les délais de livraison et les coordonnées sont clairement définis, il convient de proposer une offre en priorité et d’assurer un suivi régulier.
Catégorie B : prospects
Ils sont intéressés par le produit, mais le calendrier d’achat ou le projet n’est pas encore défini ; ils ont besoin d’être sensibilisés à travers des études de cas et des documents techniques.
Catégorie C : demandes peu sérieuses ou non valides
En cas d'informations incomplètes, de demande non adaptée ou de simple demande de devis, il est possible de limiter le temps consacré au suivi.
La classification des demandes de renseignements permet à l'équipe commerciale de concentrer ses efforts sur les clients les plus susceptibles de conclure une vente.
remarques finales
L'incapacité à convertir les demandes de renseignements commerciales à l'exportation n'est généralement pas due à un problème ponctuel, mais résulte de l'interaction entre plusieurs facteurs : le trafic, le site web, les réponses, les devis, la confiance et le suivi.
Avant d'augmenter leur budget marketing, les entreprises devraient d'abord analyser leur processus actuel de génération de demandes de renseignements afin d'identifier à quelle étape les clients se désengagent. Ce n'est qu'en coordonnant les efforts marketing et commerciaux qu'il est possible de réduire véritablement le coût d'acquisition des clients et d'améliorer le taux de conversion des commandes à l'international.
Shandong Wailian propose aux entreprises manufacturières chinoises des services de diagnostic en matière de promotion à l'international, de création de sites web indépendants dédiés au commerce extérieur, de publicité sur Google, de gestion des réseaux sociaux à l'étranger et d'optimisation des processus de conversion des demandes de renseignements, afin de les aider à passer progressivement de l'acquisition de trafic international à l'obtention de demandes de renseignements et de commandes concrètes.
